• Blog

Wie serviceorientiert arbeitet eigentlich eine IT? - Ein subjektiver Selbstversuch

Gastbeitrag von Thomas Pröpper aus dem Buch "Perspektivwechsel im IT-Service-Management"

Serviceorientierung, Business Value, Mehrwerte schaffen. Der Kunde muss im Mittelpunkt stehen. Der Kunde muss zufrieden sein. Die Kundenzufriedenheit als wertvollster KPI. Serviceorientierung der IT – als Thema füllt es Kongresse, Fachzeitschriften und hunderte von Diskussionen und Blogs im Internet. Mit teils erschreckenden Thesen für die heutige IT:

"Die IT in der jetzigen Organisationsform wird nicht mehr gebraucht"
oder
"When yesterday’s IT meets todays world."

Die Message – mehr als eindeutig: Serviceorientierung, ein ‚must have‘ für die IT. Arbeitet die IT nicht serviceorientiert, wird es ihre Arbeitsplätze bald nicht mehr geben. Es klingt beängstigend und lässt mich über die Fragen grübeln: Was macht die IT denn falsch? Wie serviceorientiert arbeitet sie denn heute? Was versteht eine heutige IT unter Serviceorientierung? Die Antworten werden sicher weit auseinander gehen, je nachdem, wen ich befrage. Die IT oder ihre Kunden. Wie komme ich jetzt zu einem Ergebnis? Ich kann die quälenden Fragen nicht ungelöst in mir zurücklassen. Ich brauche Antworten, suche nach einer Lösung. Mir fällt nichts ein...

Weiterlesen

Training from the BACK of the Room

Seit Jahren bin ich als Trainer aktiv und nehme gern neue Themen in mein Trainingsangebot auf. Ich gestalte eigene Seminare und biete Trainings zur Vorbereitung auf Prüfungen des TÜV Süd Examination Institute an und bin dort als offizieller Trainer zugelassen. Beim Blick auf die Bewertungen meiner Feedbackbögen und der vergleichsweise niedrigen Durchfallquote könnte man meinen, dass ich mit meiner Arbeit als Trainer zufrieden sein kann. Und doch verspürte ich seit geraumer Zeit den Wunsch, meine Qualitäten als Trainer zu verbessern und noch etwas "draufzusetzen". Bei der Analyse meiner Trainings stellte ich fest, dass zwei Arten dominieren:

Weiterlesen

Hilft eine kleinere Werkzeugkiste im IT-Service-Management?

Werkzeugkiste

Als gut vernetzter Trainer und Berater im IT-Service-Management ist ein Austausch mit Kollegen und fachlich Interessierten eine wichtige Komponente in der persönlichen Weiterbildung und Entwicklung von marktgerechten Angeboten. So kam es zu einer interessanten Diskussion mit Martin Beims (Geschäftsführender Gesellschafter der aretas GmbH), der vielen als Autor meines Lieblingsbuches zum IT-Service-Management bekannt ist. Ich kenne Martin seit vielen Jahren. Wir beide haben damals kurzfristig und spontan ein Treffen für ITSM-Interessierte auf der CeBIT organisiert. Sein Fachbuch ist für meine Lehraufträge wichtige fachliche Grundlage zum IT-Service-Management.

Weiterlesen

IT4IT? Brauchen wir nicht!

Abwehrhaltung

Die Open Group hat mit IT4IT eine neue Referenzarchitektur für das IT Management vorgestellt und nunmehr der Öffentlichkeit zugänglich gemacht. Meine Kollegen Martin Andenmatten und Robert Sieber haben dazu interessante Beiträge in Ihren Blogs erstellt, die sehr zu empfehlen sind. Nach dem Studium dieser Beiträge habe ich mich einmal in die Rolle eines verantwortlichen IT-Managers versetzt und komme bei der Einschätzung dieses neuen Ansatzes zu der Einschätzung: Wir von der IT brauchen IT4IT nicht!

Weiterlesen

De-scale your Organization

Anhand von ausgewählten agilen Prinzipien wird in diesem Blog aufgezeigt, wie IT Service Management nachhaltig vereinfacht und neu ausgerichtet werden kann. Dieser Beitrag ist im itSM-Magazin des itSMF Deutschland e.V. im Heft 34 (November 2015) erschienen. Das gesamte Heft "Agilität im IT Service Management" kann im itSMF-Shop erworben werden. pdfArtikel aus ITSM1.77 MB

Weiterlesen

Das erste Barcamp zum IT Service Management

... ist vorbei.

2 anstrengende und äußerst informative Tage im Abacus Tierpark Hotel in Berlin gehören der Vergangenheit an. Wobei das eigentlich nicht stimmt: Die Eindrücke und Erlebnisse, der Erfahrungsaustausch und Wissenstransfer sowie der Kontakt zu so vielen unterschiedlichen "Spinnern" (warum das Spinner sind erkläre ich später) wirken noch nach und werden das auch noch einige Zeit tun.
Mittlerweile ist auch das zweite Barcamp vorbei (Ort: NORDAKADEMIE Hamburg, Dockland) und das dritte steht vor der Tür. Dieses wird in München stattfinden. Mehr dazu am Ende des Beitrages...

Weiterlesen

Ein Barcamp zum IT Service Management?

Ich habe es getan! Heute habe ich meine Anmeldung zur ITSM-Unkonferenz abgeschickt und den Beitrag überwiesen. So heißt es für mich am 8./9. Oktober: "Berlin, Berlin, ich fahre nach Berlin!". Der Preis für diese Konferenz ist schon das erste Zeichen, dass hier etwas anders läuft als sonst! Auch ohne den Frühbucherrabatt sind diese 2 Tage mit intensivem Wissensaustausch vergleichsweise preiswert. Aber die Kosten sind nicht das Hauptargument und so möchte ich ein wenig die Gründe darlegen, die mich zur Anmeldung bewogen haben.

Weiterlesen

FitSM - Konkurrenz oder Ergänzung zu ITIL®?

IT-Service-Management

Auf dem Jahreskongress des itSMF Deutschland e.V. Ende 2014 wurde zum ersten Mal in größerem Rahmen das Ergebnis eines von der EU geförderten Forschungsprojektes vorgestellt. FitSM ist nach eigenen Aussagen ein neuer Standard im IT Service Management und folgt dem Ziel: "Keep it simple". Dieser Beitrag soll eine kurze Übersicht zu FitSM liefern und die Verbindung bzw. Abgrenzung zu ITIL® beschreiben.

Weiterlesen

Process Mining im IT-Service-Management

Process Mining gab es schon im 19. Jahrhundert. Das könnte man zumindest behaupten, wenn man sich die Geschichte von Matthew Maury anschaut. Dieser Beitrag ist in der Zeitschrift it Service Management Ausgabe 28 erschienen und zieht eine Parallele zu den ersten systematischen Logbuchauswertungen in der Seefahrt. Er zeigt, wie Prozesse im IT Service Management innerhalb kürzester Zeit objektiv und vollständig abgebildet werden können. Das geschieht auf der Basis vorhandener Daten, nämlich der Auswertung der Logfiles und Ticketinformationen aus ITSM-Systemen. Anhand von konkreten Anwendungsszenarien für Prozesse und Tools werden Einsatzmöglichkeiten und Optimierungspotenziale im IT Service Management für IT Organisationen vorgestellt. Gemeinsam mit Dr. Anne Rozinat habe ich ihn geschrieben und freue mich, diesen Beitrag auch hier zu veröffentlichen.

Weiterlesen

Offene Seminare