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Wie serviceorientiert arbeitet eigentlich eine IT? - Ein subjektiver Selbstversuch

Gastbeitrag von Thomas Pröpper aus dem Buch "Perspektivwechsel im IT-Service-Management"

Serviceorientierung, Business Value, Mehrwerte schaffen. Der Kunde muss im Mittelpunkt stehen. Der Kunde muss zufrieden sein. Die Kundenzufriedenheit als wertvollster KPI. Serviceorientierung der IT – als Thema füllt es Kongresse, Fachzeitschriften und hunderte von Diskussionen und Blogs im Internet. Mit teils erschreckenden Thesen für die heutige IT:

"Die IT in der jetzigen Organisationsform wird nicht mehr gebraucht"
oder
"When yesterday’s IT meets todays world."

Die Message – mehr als eindeutig: Serviceorientierung, ein ‚must have‘ für die IT. Arbeitet die IT nicht serviceorientiert, wird es ihre Arbeitsplätze bald nicht mehr geben. Es klingt beängstigend und lässt mich über die Fragen grübeln: Was macht die IT denn falsch? Wie serviceorientiert arbeitet sie denn heute? Was versteht eine heutige IT unter Serviceorientierung? Die Antworten werden sicher weit auseinander gehen, je nachdem, wen ich befrage. Die IT oder ihre Kunden. Wie komme ich jetzt zu einem Ergebnis? Ich kann die quälenden Fragen nicht ungelöst in mir zurücklassen. Ich brauche Antworten, suche nach einer Lösung. Mir fällt nichts ein...

Aber das Thema hat mich jetzt im Griff. Es lässt mich nicht mehr los, begleitet mich in meinen Träumen. Ich erwache nachts aus Albträumen, schweißgebadet und in Gedanken verfolgt von immer bedrohender werdenden Schlagzeilen.

Und auch am nächsten Tage quälen mich die immer gleichen Fragen. Warum verstehe ich nicht, was hier passiert? Mir fällt aber auf, dass ich selbst dazu gar keine eigene Meinung habe; ja zuvor nie auch nur im Ansatz darüber nachgedacht oder das Thema einfach nur verdrängt habe. Vielleicht ist das genau die Lösung. Mir selbst ein eigenes Bild zu schaffen. Ich möchte herausfinden, wie serviceorientiert die IT auf mich wirkt. Dazu brauche ich einen Vergleich, ein Benchmarking zu Services außerhalb der IT. Sofort fällt mir ein: Mein Auto war doch gerade zur Reparatur in der Werkstatt. Genau, das mache ich. Ich vergleiche mein Serviceempfinden der IT mit dem meines Autohauses. Das passt auch richtig gut, denn zur gleichen Zeit war auch mein Laptop defekt.

Perfekt, es kann also losgehen! Ich öffne mein Notizbuch, notiere mir die Ereignisse der vergangenen Woche .....

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Runde 1: Die Störungsaufnahme – der ‚wunde Point of Contact‘.

Ein kurzer Griff zum Telefon. Ich wähle die Nummer der Zentrale des Autohauses. Es klingelt drei Mal. Die Assistentin am Empfang hebt ab. Sie begrüßt mich freundlich. Man kennt sich, scherzt ein wenig. Sie ist die gute Seele des Autohauses, liebt den Kontakt zu ihren Kunden. Sie kennt sie alle persönlich. Alle mögen sie und schätzen ihre Arbeit. „Mein Auto ruckelt beim Gasgeben und manchmal geht der Wagen im Stand auch einfach aus!“, schildere ich mein Anliegen. Sie schaut kurz in ihren Computer, antwortet: „Sie können gerne heute zwischen 13 und 14 Uhr bei uns vorbeikommen. Wir schauen uns den Wagen dann mal an. Alternativ können wir ihren Wagen auch bei Ihnen zu Hause abholen. Dafür würden aber Kosten in Höhe von 50 Euro für sie anfallen“. Ich beschließe den Wagen selbst vorbei zu bringen und bestätige, gegen 13 Uhr am Autohaus zu sein. „Habe den Termin schon für sie reserviert. Wir sehen uns dann gegen 13 Uhr, bis dahin noch einen schönen Tag“, verabschiedet sie sich freundlich und beendet das Telefonat.

Szenenwechsel

Ja, irgendwo hatte ich sie doch liegen, die neue Durchwahl des IT Service Desks. Vor kurzem wurde das Service Desk doch ins Ausland verlagert. Der Kosten wegen, wurde uns gesagt. Und man erwarte jetzt sogar eine höhere FCR. Auf Nachfrage erklärte man mir, das sei die First Call Resolution Rate, also der Prozentsatz der direkt gelösten Tickets. „Mit neuen Leuten im Ausland, die unser Unternehmen gar nicht kennen?“ hakte ich nach. Ja, das habe man so in den Vertrag geschrieben, verkündete man stolz. Vorher hatten das die Kollegen der IT hier vor Ort gemacht. Es waren meist junge Leute. Oft als erster Einsatz nach der Ausbildung. Leider waren sie dann auch schnell wieder weg. „Etwas Richtiges machen...“ haben sie dann gesagt. Der Service Desk, im Ansehen in der IT ganz unten angesiedelt. Mit Kunden telefonieren und sich ihr Gemecker anhören, um Gottes Willen. Projekte machen, neue Systeme aufbauen, das ist die wahre Arbeit für einen richtigen IT‘ler.

Ich habe die Nummer gefunden, wähle sie sogleich, Eine Bandansage begrüßt mich. Herzlich Willkommen beim IT-Service Desk. Für Fragen zu Ihren Tickets, wählen sie bitte die Eins, für die Meldung neuer Störungen, wählen sie bitte die Zwei. Ich wähle die Zwei. Ein Freizeichen folgt. Eine junge Männerstimme begrüßt mich. Die Stimme wirkt freundlich, aber nicht vertraut. Ich schildere mein Anliegen: „Mein Laptop bekommt zwei bis drei Mal am Tag einen Bluescreen und stürzt ab! Alles nicht Gespeicherte ist dann weg, das ist für mich mehr als ärgerlich“.

Bemüht wirkend fragt der Service Desk Mitarbeiter nach: „Welche Software nutzen sie denn, wenn der Computer abstürzt? Welche Aktionen haben sie denn durchgeführt, als der Computer abstützte?“ „Es passiert einfach so, ohne jede Vorwarnung!“, antworte ich, und füge hinzu „Ich kann auch nicht sagen, dass es nur bei Nutzung einer bestimmten Software passiert.“

Es wird klar: Mit Ferndiagnose kommen wir nicht weiter. „Ich werde einen Field-Service Mitarbeiter zu ihnen senden. Er wird sich bei ihnen melden und einen Termin mit ihnen vereinbaren. In der Regel dauert das so ein bis zwei Tage“, erläutert der Service Desk Mitarbeiter. Ich frage nach einem möglichen Ersatzgerät für die Reparaturzeit und ob ich nicht das Gerät vorbeibringen könne. Die IT sitze doch im gleichen Gebäude wie ich. „Nein, das geht leider nicht“, antwortet er, und fügt hinzu: „Der Field Service wird von einem anderen externen Unternehmen durchgeführt. Das macht die IT nicht mehr. Ersatzgeräte gibt es auch keine mehr, aus Kostengründen!“

Ich bedanke mich für seine Auskunft. Jetzt muss ich warten. Und während ich noch über das Telefonat nachdenke, erreicht mich das Mail des Service Desk. Die Bestätigungsnachricht aus dem IT Ticket System, eher angsteinflößend:

‚Confirmation receipt of your IMAP: I000034544P‘, Dear Ms./Mr. Proepper, your IMAP with the topic ‘Laptop crashes’ has been opened and will be processed as soon as possible’. ‘If you have any questions, please contact our IT-Service Desk’.

Die eingebaute Endlosschleife sozusagen. Nach dem Gespräch mit dem IT-Service Desk folgt die Nachricht, doch bitte den IT-Service Desk anzurufen.

professionelle fehlersuche am motor
Runde 2: Die Diagnose – Werkstattmeister versus Field Service

Es ist Punkt 13 Uhr, als ich das Autohaus erreiche. Ich nähere mich der Eingangstüre aus Glas, sehe schon wie mir die Empfangs Assistentin entgegenkommt. „Hallo Herr Pröpper, schön sie wieder bei uns zu begrüßen. Sie können mir gerne schon den Schlüssel überreichen, ich gebe diesen sofort an die Werkstatt weiter“, begrüßt sie mich herzlich. Sie geleitet mich zum Wartebereich, bietet mir einen Kaffee an, scherzt in ihrer bekannt herzlichen Art.

„Wenn ich schon mal hier bin, nutze ich doch die Gelegenheit, mir im Ausstellungsbereich die neuen Modelle anzuschauen“, sage ich zu ihr. „Sehr gerne. Mein Kollege wird ihnen auch gerne die neuen Modelle vorstellen“, antwortet sie und bringt den Schlüssel in die Werkstatt. Ich erreiche den Ausstellungsbereich. Der Verkäufer meines derzeitigen Wagens hat wohl gerade etwas Zeit und eilt herbei. Zielgerichtet führt er mich zu den neuen Sport Modellen. Er kennt die Vorlieben seiner Kunden. Er schwärmt von neuen Innovationen; der neuen Motorengeneration, Bestzeiten auf der Nordschleife, lässt mich in den Wagen Probesitzen. Geschäftstüchtig ist er ja: denke ich und lasse ihn gewähren.

Zwanzig Minuten später. Ich habe gerade im Wartebereich Platz genommen, als der Werkstattmeister mich an seinen Schreibtisch bittet. Er erklärt: „Das Steuergerät meines Wagens ist defekt. Dies ist ein wichtiges elektronisches Bauteil für die Steuerung des Motors und kann nur komplett getauscht werden. Der Fehler ist laut Computer bei meinem Fahrzeugtyp bereits bekannt. Daher übernehme der Hersteller 60% der anfallenden Kosten, auch außerhalb der vertraglichen Garantiezeit“.

Er fährt fort: „Ich habe leider kein Steuergerät auf Lager, bin aber in der Lage, 95% der Ersatzteile binnen 24 Stunden zu besorgen. So auch das Steuergerät. Laut Computer beträgt die vorgegebene Reparaturzeit: 1,8 Stunden. Die Kosten für Ersatzteile und Reparatur belaufen sich somit auf 335,35 EUR“. Mit einem Schmunzeln im Gesicht weist er mich noch darauf hin, dass ich wohl meine jährliche Inspektion versäumt habe. „Sollen wir diese gleich mitmachen?“, fragt er mich. Ich nicke, bin etwas verlegen. Er tippt dies in seinem Computer. „Ok, für die Inspektion berechnen wir eine Arbeitszeit von 2,3 Stunden, sowie Materialkosten in Höhe von 256 Euro. Macht für die Inspektion Kosten in Höhe von 486 Euro“, erklärt er. Und noch während er mir die Inspektionskosten erläutert, spuckt der Drucker schon das komplette Angebot in Schriftform aus. Angebot ANG-1234, Arbeitszeit, Arbeitskosten, Materialkosten, in Summe Kosten in Höhe von 821,35 EUR.

„Wenn Sie möchten, erledigen wir den Auftrag gerne übermorgen. Wir stellen ihnen auch gerne für den Tag einen Ersatzwagen zur Verfügung“, fährt er fort. Ich stimme zu: „Ja dann bis übermorgen, so gegen 7.30 Uhr“. Ich verabschiede mich und winke beim Verlassen des Autohauses noch einmal freundlich zur Dame am Empfang. Mein Winken wird freundlich erwidert.

Szenenwechsel

Am darauf folgenden Tag dann der Anruf des Field Service. „Guten Tag, mein Name ist Meier von der Firma ‚Die Laptop Doktoren‘“. Wir führen den Vor- Ort Service für ihre Laptops durch. Wann kann ich denn bei Ihnen vorbeikommen? Ich wäre morgen bei Ihnen in der Nähe, würde es ihnen so gegen 14 Uhr passen?“, begrüßt er mich.

Ich bin etwas erschrocken über seine Einsilbigkeit. Techniker eben, denke ich zu mir und stimme seinem Terminvorschlag zu. „Okay, bis morgen um 14 Uhr, auf Wiederhören“, antworte ich kurz. Ich bin gespannt, was mich morgen erwartet.

Pünktlich gegen 14 Uhr steht er tatsächlich an meinem Schreibtisch. Der Laptop Doktor. Er trägt einen Blaumann und ist mit kleinen Köfferchen bewaffnet. Wie ich später sehen kann, ist es mit zum Rand gefüllt mit technischem Spezialwerkzeug. „So, dann wollen wir uns den Patienten mal anschauen“, scherzt er. „Sehr gerne“, erwidere ich, und erhebe mich von meinem Platz. „Setzen sie sich doch bitte“: biete ich ihm an. Er nimmt an und beginnt sogleich am Laptop zu tippen. „Ich starte den Laptop mal neu und prüfe die Version des BIOS. Kann schon mal sein, dass die Abstürze vom BIOS kommen“, lacht er, und ergänzt: „Ich hoffe, es ist nichts an der Hardware. Dann müsste ich den Laptop mitnehmen. Wenn ein Softwaredefekt vorliegt, muss ich den Laptop an die Truppe von der Softwareinstallation und Verteilung weitergeben. Das macht dann eine andere Firma. Wenn was mit dem SAP System ist, dann macht das ihr IT interner Second Level Support“.

So langsam verstehe ich. Für fast jeden Fehler ein anderer Bearbeiter. Naja, so lange ich nicht von Pontius zu Pilatus rennen muss, soll es mir recht sein. Aber neugierig hake ich doch mal nach: „Sagen sie mal bitte, was kostet denn unsere Kostenstelle diese Arbeiten und wie lange benötigen sie dafür?“ „Keine Ahnung“: kommt die Antwort, wie aus der Pistole geschossen. „Für eine Neuinstallation des Rechners berechne seine Firma 135 Euro und benötige maximal 2 Tage. Aber nur auf den originalen Auslieferungszustand. Die Software, die sie nachträglich drauf hatten, müssen sie wieder neu aufspielen lassen. Mit den zwei Tagen sei seine Firma deutlich schneller als die interne IT, die das vorher gemacht habe“, verkündet er sichtlich stolz. So langsam verändert sich sichtlich meine Mimik. Schnell wechselt der Techniker das Thema.

„Ich sehe, dass der BIOS im Rechner veraltet ist. Ich würde den Laptop gerne mitnehmen, um es ‚upzudaten‘ und um einen 24 Stunden Dauertest durchzuführen“, erklärt er und fährt fort: „Der Laptop durchlaufe dann Testprogramme und man könne so feststellen, ob alles in Ordnung sei. Wenn er dabei nicht abstürzt, dann ist in seinem Aufgabenbereich alles in Ordnung“. „In seinem Aufgabenbereich...?“, grübele ich. Alles andere machen ja wieder andere, das habe ich mittlerweile verstanden. Ich stimme zu.

„Dann mache ich heute noch einige andere Büroarbeiten und morgen Urlaub. Ohne Laptop bin ich eh aufgeschmissen“, erläutere ich ihm. „Wir sehen uns dann übermorgen um 9 Uhr?“, füge ich an. „Okay“, erwidert der Techniker. Schnell füllt er einen Mitnahmeschein aus, lässt mich diesen unterschreiben, packt sich den Laptop unter den Arm und verlässt mein Büro.

beratungsgespräch in kfz-werkstatt
Runde 3: Die Reparatur – The final Countdown

Pünktlich um 07:30 Uhr bin ich am Autohaus. Offiziell wird erst um 8 Uhr eröffnet. Aber einige Mitarbeiter der Werkstatt sind schon da und erwarten mich bereits. Ich überreiche meine Wagenschlüssel. Ein Mitarbeiter führt mich zum Leihwagen und weist mich kurz in die wichtigsten Funktionen ein, Kupplung, Gas, Bremse; das kenne ich. Aber im Detail sind die die unterschiedlichen Modelle ja doch etwas anders. „Sie können ihren Wagen gegen 17 Uhr wieder abholen“, sagt er zu mir. „Das klingt gut!“, erwidere ich, „bis dann“.

Ich genieße meinen Urlaubstag; die Stunden vergehen wie im Fluge. Fast hätte ich noch meinen Abholtermin in der Werkstatt verpasst, aber ich schaffe ihn noch und betrete pünktlich das Autohaus. Am Empfang treffe ich nicht nur die gute Seele des Hauses. Auch der Werkstattmeister hat sich die wohl Zeit für einen netten Plausch mit der Kollegin genommen. „Hallo zusammen, lebt denn mein Auto noch oder ist es jetzt ganz kaputt?“, begrüße ich die beiden. Sie lachen. „Keine Angst“, erwidert der Werkstattmeister. “Alles in Ordnung. Wir haben alles repariert, getestet und eine Probefahrt durchgeführt. Die einzelnen Punkte der Inspektion ersehen Sie wie gewohnt anhand der beigefügten und unterschriebenen Checkliste.“

Im Anschluss erklärt er mir kurz die Rechnung. Ich prüfe den Betrag auf den Cent genau; der Betrag entspricht tatsächlich den des Angebotes, zahle die Rechnung und verabschiede mich. Was bin ich froh, dass das alles so unkompliziert funktionierte. Ich brauche mein Auto und bin zufrieden, da ich mich auf das Autohaus und die kompetenten Mitarbeiter verlassen kann. Zwei Tage später erhalte ich den Anruf, ob ich mit dem Kontakt und der Reparatur des Autohauses zufrieden war. Das machen die immer so, nach jeder Reparatur oder Inspektion.

Szenenwechsel

Der nächste Tag ist angebrochen: 09:00 Uhr morgens in Deutschland! Nein, nicht die Zeit für einen Müsliregel, sondern für den Mann vom Field Service. Er kommt mit einem Lächeln in mein Büro.

„Ich werte ihr Lächeln mal als gutes Omen?“, sage ich zu ihm. „Ah ja, das war ganz schön kompliziert“, antwortet er. Er fährt fort: „Ich habe als erstes das BIOS aktualisiert. Im Anschluss habe ich den Hardwaretest durchgeführt und dabei ist das Gerät permanent abgestürzt. Also musste ich am Ende das gesamte Mainboard tauschen. Das ist immer etwas haarig, aber der Laptop startete sauber und auch die verschlüsselte Festplatte funktionierte wieder. Dann lief auch der Hardwaretest ohne Probleme. Ich denke, das sollte es gewesen sein. Testen sie bitte das Gerät. Wenn was ist, rufen sie mich bitte an.“

Ich bin erleichtert. „Das hört sich doch schon mal gut an“, sage ich zu ihm. „Was bekomme ich jetzt von Ihnen in Rechnung gestellt?“, frage ich. „Darum brauchen sie sich nicht zu kümmern“, antwortet der Techniker. „Wir schreiben ihrem Unternehmen immer eine große Monatsrechnung.“ „Schade eigentlich“, denke ich, „ich hätte schon gerne mal gewusst, was ich an Kosten verursache.“ Ich bedanke mich ganz herzlich beim Techniker und er grinst zurück. Zufrieden verlässt er mein Büro. Ein paar Minuten später, ein neues Mail vom IT Ticket System erreicht mich.

‚Your IMAP: I000034544P‘ has been closed, Dear Ms./Mr. Proepper, your IMAP with the topic ‘Laptop crashes’ has been closed’. ‘If you have any questions, please contact our IT-Service Desk’.

servicezufriedenheitsindikator
Die Wertung – 3:0

Eines muss vorweg gesagt werden. Beide Seiten haben mein Problem beseitigt. Beide Seiten haben ihre Aufgabe mit dem ersten Versuch gelöst. Trotzdem hinterlässt der Selbstversuch in mir zwei völlig unterschiedliche Eindrücke. Das Autohaus: Es umwirbt mich. Begrüßung, Freundlichkeit und Aufmerksamkeit stimmen. Erzeugen ein persönliches Wohlbefinden. Ich rufe dort gerne an, fühle mich persönlich bedient und auch ernst genommen. Man kennt sich, alles wirkt vertraut. Geschickt ist sicher das Angebot, mir für kleines Geld oder sogar kostenfrei einen Ersatzwagen zu stellen. So bleiben die Auswirkungen und Einschnitte eines Schadenfalles auf meinen Alltag ganz minimal. Ich muss gestehen, das trifft schon recht genau das, was ich subjektiv unter Serviceorientierung verstehe.

Szenenwechsel

Die IT: Operation gelungen, Patient tot. Ja, mein Laptop läuft wieder. Zum Glück. Aber nach den Erlebnissen habe ich eher Angst. Angst, dass mal etwas kaputt gehen könnte, was der Techniker nicht gleich beheben kann. Aber der Reihe nach.

Der Service Desk. Er wirkt bemüht, aber fremd und unpersönlich. Ich habe schnell das Gefühl, mit Standardfragen aus dem Computer bedient zu werden. Ich bin immer wieder froh, wenn das Gespräch mit dem Service Desk beendet ist. Es ist zu anstrengend und bestätigt leider nur die landläufige Einschätzung, dass der Service Desk bei mehr als einem Passwort-Reset sowieso nicht helfen kann.

Der Techniker aus dem Field Service. Ein typischer Handwerker. Technisch hat er sicher sauber gearbeitet, mit seiner Art muss man zurechtkommen. Der Charme eines Handwerkers eben. Was mich dabei sehr ärgert und wofür der Field Service wohl nicht verantwortlich ist: Ich bekomme kein Ersatzgerät. Im Falle eines Defektes habe ich massive Auswirkungen auf meinen Arbeitsalltag. Im schlimmsten Falle über einige Tage hinweg. Hier ‚spart‘ man sicherlich am falschen Ende.

Fasse ich den IT Kontakt zusammen, bleibt als Resümee: Einen Tag Arbeitsausfall, der persönliche Kontakt zu einem überforderten Service Desk und einem zu mir gesendeten Handwerker. Und bis heute kenne ich nicht weder Kosten der Reparatur, noch war ich in der Lage, verlässliche Entstörungszeiten von der IT zu erhalten. Dabei fällt mir auf, von der internen IT habe ich bei der Aktion weder jemanden gesehen noch gehört. Sie lässt sich beim Kunden vertreten, überlässt den Kontakt zum Kunden den Mitarbeitern externer Dienstleister.

Mein Fazit

Die Ausgangsfrage meines kleinen Experimentes war die Frage: Wie serviceorientiert arbeitet eine IT? Ich wollte mir eine Meinung dazu bilden, und diese habe ich jetzt. Ich glaube, die IT ist noch die Gleiche, die sie vor zwanzig Jahren war. Daran ändern auch ein vorgeschalteter Service Desk und ein paar Außendienstler nichts. Im Gegenteil: Auf mich wirken sie eher fremd oder überfordert. Liebe IT, das sind deine Aushängeschilder zu deinen Kunden. Und dafür setzt du Berufsanfänger und Handwerker ein? Da sagt ja schon mein gesunder Menschenverstand, dass so kein Gefühl von Service und freundlicher Betreuung aufkommt. Und ohne Ersatzgeräte, planbare Ausfallzeiten und Kosten, bestellt man heute wohl nur noch bei der IT. Kein Kunde würde beim Autohaus eine Reparatur beauftragen, ohne deren Kosten und Dauer zu kennen. Jetzt verstehe ich die aktuellen Diskussionen, ich stimme ihnen zu: In der IT muss sich noch sehr, sehr viel ändern.

Warum ist der Selbstversuch so ausgegangen? Ein exemplarischer Abgleich...

1. Die IT Industrie ist im Vergleich zur Automobilindustrie noch recht jung und unerfahren.

Die Automobilindustrie, inklusive Händler und Werkstätten hingegen, haben eine jahrelange Standardisierung und Automatisierung von Abläufen hinter sich. Schon vor 20 Jahren zu Beginn meines Einstieges in der IT der Automobilzulieferindustrie, zeigten sich perfekt organisierte und abgestimmte Supply Chain Prozesse der Beschaffung, Produktion und just in time Lieferung zum Kunden. Von der Beschaffung und Verarbeitung hunderter Rohstoffe und fertiger Zukaufteile, deren Bereitstellung für bis auf die Sekunde zeitlich und ablauftechnisch geplanter Produktionsschritte, bis hin zur Qualitätssicherung, Verpackung und direkte Lieferung ans Produktionsband des Kunden. Alle Abläufe sind genauestens geplant, gemessen, aufeinander eingespielt.

Jeder Stillstand der eigenen Produktion ist mit sofortigen finanziellen Einbußen verbunden. Wirkt sich ein Ausfall gar auf die Produktion des Kunden aus, drohen hohe Konventionalstrafen. Der Imageschaden des eigenen Unternehmens, er wäre beträchtlich. Die IT ist hier noch in den Anfängen. Die Bildung eigener Spezialbereiche, wie IT-Einkauf, IT-Infrastruktur, ERP Supply Chain, FI/CO, HR und CRM, führt zu einer Optimierung der Einzelbereiche. Eine bereichsübergreifende Planung, Messung, Taktung und Abstimmung der Aktivitäten der Einzelbereiche zu einer planbaren und verlässlichen Bereitstellung der IT-Services? Fehlanzeige!

Noch immer kennzeichnet die Situation in der IT vorhandenes Hoheitsdenken der einzelnen Bereiche statt bereichsübergreifende Zusammenarbeit. Eine existierende Konventionalstrafe zu Lasten der IT bei nicht ordnungsgemäßer Bereitstellung oder Störung von IT-Services kann hier sicher ein Umdenken bewirken. Mit Einfluss auf die Budgetzuteilung und damit auf den Bestand der schadensverursachenden IT-Betriebsabteilung.

2. Jede einzelne Automobil-Werkstatt steht seit vielen Jahren im direkten Wettbewerb um Kunden, die IT (noch) nicht.

Viele IT-Abteilungen sehen sich aktuell nicht in der Konkurrenzsituation zu externen Anbietern von IT-Services. Doch dieser Schein trügt. Zu lange hat man sich auf den Lorbeeren des einstigen Alleinlieferanten und Innovators von IT-Leistungen ausgeruht. Doch nahezu jeder IT-Service kann heute bereits über externe Serviceanbieter genutzt werden. ‚Out of Welpenschutz‘ – und fort ist die Exklusivität der IT in den Unternehmen.

3. Die Individualisierung in der Automobilindustrie ist seit Jahren Standard (s. Konfigurator), die IT-Endgeräte sind ein höchst komplexes individuelles Gebilde.

Die Automobilindustrie ermöglicht ihren Kunden ein Set von Konfigurationsmöglichkeiten, die IT meist nicht. Es fehlt an Konfiguratoren in Form von Service Portalen, an Flexibilität und Reife der Prozesse. Die Folge: Das Fehlen dieser standardisierten Konfigurationsmöglichkeiten und die damit auch verbundene Beschränkung der Auswahlmöglichkeiten, erhöht die Anzahl der von den IT-Kunden genutzter und damit auch zu betreuenden Hard- und Software enorm.

4. Kunden-/Serviceorientierung.

Die Automobilindustrie, inklusive der Händler, hat durch den direkten Wettbewerb die Wichtigkeit des Kundenservices erkannt und diesen stetig weiter verbessert. Vom Einlass des Kunden im hellen, großzügigen und immer mit den neuesten und besten Modellen gefüllten Ausstellungsbereiches, über die Aufnahme des Kundenanliegens, der Erstdiagnose, Reparatur- und Kostentransparenz, bis hin zur telefonischen Kundenzufriedenheitsabfrage, ist alles durchdacht, organisiert und auf den Kunden zugeschnitten. Schwarze Schafe gibt es auch hier. Der Kunde wird bei Unzufriedenheit aber früher oder später Vertragswerkstatt oder sogar die Automarke komplett wechseln.

Die IT wird in vielen Unternehmen mit einem Stammplatz unter den drei unbeliebtesten Bereich bedacht. Ihre rasante Entwicklung, vom kleinen Büro nebenan, mit Serverraum und immer ansprechbaren, hilfsbereiten und persönlich bekannte Kollegen, hin zum allgegenwärtigen, aus dem Tagesgeschäft nicht mehr wegzudenkenden und stetig wachsenden Imperiums, blieb nicht ohne Auswirkungen auf die IT-Organisation und ihre Kunden. Und während für viele IT-Bereiche der richtige Weg vom bisherigen, oft regionalen, Betreiber von Technik, hin zum Serviceanbieter weltweiter IT-Services, noch nicht gefunden wurde, hat man beim Thema Kundenservice eine schnelle Lösung gefunden: den Service Desk. Der globale Service Desk als zentraler Ansprechpartner und rundum sorglos Paket des Kunden für all seine Fragen und Wünsche. Klingt nicht unvernünftig. Umgesetzt aber als ins Ausland verlagerter und von Fremdfirmen durchgeführter Service, umgesetzt mit möglichst kostengünstigem Personal, mangelnden Kenntnissen der Prozesse, Arbeitsweisen und Mentalitäten seiner Kunden, ein eher schlechtes Aushängeschild der IT mit hohem Potential für Unzufriedenheit der IT-Kunden. Eine Außendarstellung der IT und Ihrer Services für die Kunden in Form von IT-Marketing, IT-Vertrieb, Ausstellungsräumen voller innovativer IT-Lösungen und Trends, ist meist nicht vorhanden.

5. Qualität

Die Qualität der Autoindustrie und seiner Werkstätten beurteilen wir als Qualität der Produkte und Services. Das Produkt Auto in Form von Verarbeitungsqualität, Reparaturanfälligkeit, Qualität der durchgeführten Reparaturen und Wartungsarbeiten. Die Qualität der Services als subjektives Empfinden in Form von Zuverlässigkeit, Sicherheit, Wohlbefinden, Zufriedenheit mit dem Gesamtpaket. Die Fertigungsindustrie der Automobilindustrie sicher ein Paradebeispiel organisierter Fertigungs- und Qualitätsmanagement Prozesse. Die Anzahl der eigens in der Automobilindustrie entstandenen Kriterien, Richtlinien und Normen unzählig.

Die Messung der Qualität der IT unter ähnlichen Gesichtspunkten ergibt eine Beurteilung der zur Verfügung gestellten Infrastrukturkomponenten, Applikationen und Services. Auch hier gilt, dass neben den harten Fakten, wie die Zuverlässigkeit, Ausfallhäufigkeit und Entstörungszeit, die vom Kunden empfundene Qualität häufig über die subjektiven Faktoren geprägt wird. Fühle ich mich bei der IT gut aufgehoben? Unterstützt mich die IT optimal bei meinen Tagesaufgaben? Stellt sie mir innovative und sichere Lösungen zur Verfügung? Kann ich mich blind auf sie verlassen?

Fragen über Fragen, die trotz zentraler Anlaufstelle der IT bestehen bleiben und sich nach Erfahrungen mit dem Service Desk sogar verstärken. Hier scheuen sich die IT Abteilungen leider oft noch, vorhandene Richtlinien und Normen zu nutzen, dem Kunden gegenüber eine subjektive Art von Qualität zu vermitteln. So ist es oft nicht verwunderlich, dass viele Unternehmen mit ihren Zertifikaten in den Bereichen Produktion, Engineering, Vertrieb, Umwelt und Service werben. IT-Zertifikate sucht man hier meist vergebens.

Es sollte nur noch eine Frage der Zeit sein, wie lange man einen solchen wichtigen Bereich wie die IT noch davon ausklammern kann.

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