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VeriSM? Brauchen wir nicht

Die IFDC – International Foundation for Digital Competences hat mit VeriSMTM Ende 2017 einen neuen Service Management Ansatz für das digitale Zeitalter ("A service management approach for the digital age") entwickelt und ist sehr aktiv dabei, diesen der Öffentlichkeit zugänglich zu machen. Meine Kollegen Martin Andenmatten und Robert Sieber haben dazu interessante Beiträge in Ihren Blogs erstellt, die sehr zu empfehlen sind. Nach dem Studium dieser Beiträge habe ich mich einmal in die Rolle eines verantwortlichen IT-Managers versetzt und komme bei der Einschätzung dieses neuen Ansatzes zu der Einschätzung: Wir von der IT brauchen VeriSMTM nicht!

Robert Sieber hat Recht: "Das Problem unserer Organisationen sind nicht fehlende Frameworks bzw. Werkzeuge. Nein, ihnen fehlt die Verankerung in der Organisation, im Kopf und die kundenorientierte Umsetzung. Ihnen fehlt das Weiterdenken – also die konkrete Nutzung eines Frameworks."  Wir haben jetzt ca. 15 Jahre ITIL® eingeführt und mittlerweile endlich unsere Störungsbearbeitung im Griff. Wir haben sogar Zeit und Geld in Prozesse sowie Mitarbeiter investiert, um uns mit den "Problems" und ihren Root-Causes auseinander zu setzen. Da haben wir immer noch genug mit uns zu tun und brauchen diese "Digitalisierung" nicht. Wir sind uns sicher, dass wir uns erstmal selbst organisieren sollten, bevor uns das Business reinredet. Dieses "deliver value to consumers through quality products and services” können wir angehen, wenn wir unsere Service Level und den Servicekatalog im Griff haben. Dort bringen wir auch noch ein paar wirklich digitale Lösungen unter.

Auch das Business braucht VeriSMTM nicht. Die haben weiterhin genug damit zu tun, uns mit anderen Lieferanten zu vergleichen, die Service Level detailliert zu verstehen, ihre Product Owner Rolle zu meistern und noch mehr Druck auf uns aufzubauen. Letzten Endes geht es dem Business doch nur darum, uns zu kontrollieren und die Kosten zu senken. Das ganze Gerede von Service Lifecycle aus dem neuen (und jetzt alten) ITIL® hat uns um Jahre zurückgeworfen. Vorher war es einfach, ein paar Prozesse zu definieren und man hatte Ruhe. Endlich haben wir nun mit einem zeitlichen Versatz den Lebenszyklus eines Services verstanden, können einen tollen Servicekatalog präsentieren, haben agile Entwicklungsteams aufgebaut sowie Jira vollumfänglich um Einsatz und sollen nun einen neuen Ansatz im digitalen Zeitalter nutzen? Wir warten einmal ab, bis die sich die Finger mit Cloud-Anbietern verbrannt haben und reumütig zu uns zurückkommen.

Martin Andenmatten lehnt sich mit seiner Einschätzung sehr weit aus dem Fenster: "Zudem soll für die etwas verunsicherte Service Management Community der Zugang in die digitale Transformation ermöglicht werden. Viele ITSM-Praktiker sehen sich von den aufstrebenden DevOps-Teams derzeit etwas sehr stark an die Wand gedrängt und suchen verzweifelt nach Möglichkeiten, den agilen Ansatz für ihre Prozessstrukturen nicht zu verpassen.". Wir haben viel Geld in die Prozessmodellierung der ITIL®-Landschaft gesteckt! Das ist doch der Beweis, dass wir prozessural denken und arbeiten, oder? Und von "agilen" Prozessen zu sprechen grenzt schon fast an Blasphemie! Als ob irgendjemand Externes qualifiziert einschätzen könnte, welche komplizierten Abläufe wir tagtäglich bewältigen!? Bei uns ist eben alles anders und deswegen benötigen wir auch diesen vielen Tools. Agil sind wir sowieso!

Wie schreibt Robert Sieber so schön: "Wir haben COBIT, wir haben ITIL, FitSM, ISO 20.000 und noch jede Menge andere Ableger zum Thema Governance und Service-Management. Wir haben mit SIAM, Scrum, Kanban, DevOps und Lean sogenannte progressive Methoden. Alles da. Dazu brauchen wir kein VeriSMTM. Wir können schon seit vielen Jahren uns das Werkzeug raussuchen, welches für die konkrete Situation passt.". Das ist doch das schöne an ITIL®: Einfach ein paar Prozesse aus den Büchern kopiert und schon konnte man das Business wieder etwas beruhigen. Wir haben auch genug in die Definition von KPIs investiert und alle unsere Tools sind ITIL®-konform und -zertifiziert. Kann die IDFC so etwas ignorieren? Über 2.000 Seiten müssen doch viele sinnvolle Tipps und Hinweise enthalten, oder?

Hat sich die Gruppe der Erfinder von VeriSMTM eigentlich mal überlegt, wie das bei den Mitarbeitern ankommt? Die können jetzt endlich Incidents, Problems und Service Requests unterscheiden und wissen zudem noch, warum sie Request for Changes stellen müssen (oder nicht?) und pflegen ihre Configuration Items. Sie haben als Entwickler gelernt, User Stories zu verstehen und setzen ganz fleissig Git, Jenkins, Docker und OpenStack ein. Und das Feindbild "Agile Softwareentwicklung" aus Sicht des Betriebes wird genüsslich gepflegt, genauso wie umgekehrt. Manchmal hilft eben das beste Modell nichts in der Praxis. Und wer soll dieses ganze Ausbildungsarie bezahlen? Wir haben genug Geld in die ITIL Experts gesteckt, das müssen wir erstmal wieder verdienen. Genauso sieht es bei der Softwareentwicklung aus. So viele Certified Scrum Master und Product Owner! Beim Blick auf die Webseite der IFDC können wir Deutschen jedoch erstmal beruhigt sein: Bis das alles übersetzt ist, wird es noch etwas dauern und Literatur muss schon in der Muttersprache verfügbar sein, oder? Also: An dieser Front müssen wir uns nicht vor diesem neuen Ansatz fürchten.

Übrigens haben wir IT-Manager weitere prominente Unterstützung! Unsere ITIL®-Berater halten nicht viel von diesem VeriSMTM. Zunächst fehlt der IDFC die internationale Reputation im IT Service Management, auch wenn da tolle Organisationen mitgewirkt haben. Die haben keine Ahnung von IT Service Management in der Praxis und wollen uns da etwas erzählen? ITSM/ITIL® hat sich ja nun wirklich als Standard durchgesetzt und nun kommen solche Leute daher und wollen das Rad wieder neu erfinden? Wo sollen wir denn mit den ganzen Junior Consultants mit ITIL®-Ausbildung hin? Das gleiche gilt für die Entwicklung. Scrum ist gesetzt und seit Jahren ebenfalls erfolgreich in der Umsetzung und Anwendung. Wir haben mit der Scrum Alliance und scrum.org sogar zwei Institutionen, die sich um die Scrum-Ausbildung kümmern. Die agilen Coaches kennen diesen ganzen ITSM-Kram gar nicht und skalieren das Ganze sogar mit tollen neuen Frameworks.

 Wir haben nochmal in einen älteren Artikel von Robert Sieber geschaut. Dort steht: "Das ist spannend: Wenn wir es auf diese Grundlage beziehen, dann ist IT auch nicht mehr als eine Industrie. Das bedeutet für Dich und mich, dass wir alles, was wir an Methoden und Werkzeugen für Produktionsunternehmen kennen, auch in der IT einsetzen können. Das leugnen viele ITler seit Jahren erfolgreich [...]" Da hat Robert Sieber Recht: Wir sind erfolgreich im Leugnen der Tatsache, dass IT nichts anderes als Industrie ist. Wäre ja noch schöner, wenn andere Branchen uns Helden der IT und "Closed-Shop"-Betreibern erzählen wollten, wie wir unser Geschäft betreiben sollten. Bestimmt kommt noch einer auf die Idee, uns sogar etwas von Lean Management, Kanban und Kaizen zu erzählen. Gerade haben wir erfolgreich gezeigt, dass das Betreiben eines Windows-Servers eben nicht von jedem Inder oder Rumänen erledigt werden kann. Dazu benötigt man schon unser Spezialwissen. Von wegen "serverless architecture"...

In unserem "bed of clay" liegen wir sehr bequem, oder? Übrigens: Wer nach der Lektüre dieses Blogbeitrages zustimmend nickt und den "Ironiemodus" dieses Blogbeitrages nicht erkannt hat sollte nochmal intensiv über seine Einstellung zur IT nachdenken. *grins*

Und noch etwas: Vielleicht kommt dieser Beitrag dem ein oder anderen irgendwie bekannt vor. Stimmt! *nochmalgrins*

Hier habe ich vor etwas über 2 Jahren einiges über IT4IT geschrieben. Hoffentlich straft mich Google nicht für zwei ähnliche Beiträge im SEO-Ranking. *nochmehrgrins*


Und jetzt mal im Ernst: Selbstverständlich brauchen wir frischen Wind, neues Denken und eine Reihe von Veränderungen. Das Wissen dafür ist vorhanden und muss lediglich umgesetzt werden. Die Idee der Autoren von VeriSM ist insofern zu begrüßen: Einfach bestehendes Wissen zusammenfassen und etwas aufhübschen. Zusammen mit einem fundierten Ausbildungskonzept können damit IT-Organisationen notwendige Veränderungen anstossen. Aber solche Veränderungen benötigen viel entscheidener einen Kulturwandel, neue Formen der Zusammenarbeit, moderne und kommunikative Organisationsformen und Prozesse sowie ein wirklich aktives Management der kontinuierlichen Verbesserung und Führungskräfte, die die Experten der IT anders führen (siehe erstes Zitat von Robert Sieber). Ich nenne das DevOps und veröffentliche dazu regelmässig einen Podcast unter www.devopsde.de.