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Hilft eine kleinere Werkzeugkiste im IT-Service-Management?

Als gut vernetzter Trainer und Berater im IT-Service-Management ist ein Austausch mit Kollegen und fachlich Interessierten eine wichtige Komponente in der persönlichen Weiterbildung und Entwicklung von marktgerechten Angeboten. So kam es zu einer interessanten Diskussion mit Martin Beims (Geschäftsführender Gesellschafter der aretas GmbH), der vielen als Autor meines Lieblingsbuches zum IT-Service-Management bekannt ist. Ich kenne Martin seit vielen Jahren. Wir beide haben damals kurzfristig und spontan ein Treffen für ITSM-Interessierte auf der CeBIT organisiert. Sein Fachbuch ist für meine Lehraufträge wichtige fachliche Grundlage zum IT-Service-Management.

 Vor einiger Zeit hatten wir einen kleinen E-Mail-Verkehr und ein längeres Telefonat. Ich freue mich, unseren Dialog hier im Blog mal zu publizieren, da er mir seine grundsätzliche Einschätzung zu FitSM folgendermaßen mitteilte:

Ich bin skeptisch. Ich habe noch nicht verstanden, wozu FitSM gut sein soll. Alles, was dort steht, steht auch schon in anderen Frameworks. Weglassen ist ja grundsätzlich lobenswert, aber es muss aus meiner Sicht jeder selbst entscheiden, was er weglässt und was nicht. Das kann kein Außenstehender allgemein festlegen, denn es hängt auch vom individuellen Bedarf ab. Etwas Ähnliches wurde auch schon einmal mit ITIL® für kleine Unternehmen versucht. Da stellte ich mir die gleiche Frage und es hat sich ja auch nicht wirklich verbreitet.

Ich bin der Meinung, dass ITIL® wie auch andere "große" Frameworks im IT-Service-Management für kleine und mittlere IT-Organisationen zu mächtig und umfangreich ist. Insofern gab es schon damals (bei Version 2 und auch dann bei Version 3) aus meiner Sicht eine Berechtigung für das "kleine ITIL®". Warum sollen kleine und mittlere IT-Service-Provider Aufwand betreiben, um einen umfassenden Ansatz für ihre Zwecke zurecht zu schneiden, wenn es einfacher geht? Warum liefert ein Best-Practice-Ansatz nicht gleich die skalierten Versionen je nach Unternehmensgröße mit? Mir haben schon damals die Ansätze gefallen, bestimmte Prozesse und Rollen zusammen zu legen und unter anderem eine erste Reihenfolge der Implementierung von Prozessen vorzuschlagen. Denn grundsätzlich halte ich die Nützlichkeit eines Frameworks im IT-Service-Management für gegeben. Es bringt zunächst einmal eine neue Sichtweise auf die Dinge für alle Beteiligten. Es unterstützt die Ausrichtung der IT-Abteilung auf den Kunden und Services, auch bei kleinen IT-Service-Providern. Ein Framework hilft, die eigenen Aufgaben zu strukturieren, auch wenn die IT "nur" aus wenigen Mitarbeitern besteht.

Ein Framework ist also grundsätzlich sinnvoll, auch für kleine Unternehmen. Was ist jedoch, wenn das Framework zu abstrakt formuliert ist und keine konkrete Hilfestellung gibt? Wo liegt der Mehrwert eines Frameworks über die oben angeführten Dinge wie "neue Sichtweise" und "Ausrichtung auf Kunden und Services" wenn kleinere und mittlere IT-Organisationen keinen praktischen Nutzen ableiten können? Im Unterschied zu ITIL® liefert FitSM mit seinen 85 konkreten Anforderungen ein praktisches Modell, das zudem noch kostenlos verfügbar ist. Kleinere IT-Abteilungen können sich mit FitSM-6 selbst überprüfen und einschätzen. Anders als ITIL® liefert FitSM ein durchgängiges Bewertungsmodell für die Prozessreife anhand konkreter Anforderungen.

"Weglassen" ist ein wirklich praktischer Vorteil von FitSM. Nicht jeder IT-Verantwortliche oder -Mitarbeiter hat die Kenntnisse und Fähigkeiten, aus "großen" Frameworks die Dinge wegzulassen, die er nicht braucht. Abgesehen von der fehlenden Zeit für diese Aufgabe fehlt schlicht und einfach die Sicherheit beim "Weglassen". Wie wichtig ist der Prozess im Gesamtkontext? Was passiert, wenn ich diese Rolle streiche? Welche Auswirkungen hat es, wenn ich diese Kennzahl nicht messe? Das sind Fragen, die ein gewisses Maß an Expertenwissen benötigt. Aus meiner Erfahrung ist es einfacher, "Draufzupacken", wenn etwas fehlt. Gerade das sind dann die wertstiftenden, individuellen Aktivitäten bei der Nutzung von verbreiteten Frameworks. In agilen Methoden nennt man das "Empirische Prozessteuerung".

Außerdem sollte man FitSM nicht nur auf das "Weglassen" reduzieren. FitSM hat eine sinnvolle Zusammenführung von Konzepten aus ITIL®, COBIT® und der ISO20000-Norm vorgenommen. Gerade durch die Formulierung von Anforderungen und Reifegraden und der Bereitstellung eines entsprechenden Self-Assessment-Tools liefert FitSM einen praktischen Mehrwert im Vergleich zum "ITIL® light". Es hat nicht nur Dinge weggelassen, sondern auch das Ergebnis viel greifbarer beschrieben.

Sein folgender Vergleich mit einer Werkzeugkiste war dann aus meiner Sicht sehr inspirierend:

Was kann ich denn mit dem Framework machen, was ich mit bestehenden Frameworks nicht kann? Nur weil die Werkzeugkiste kleiner wird, heißt das ja nicht, dass man mit dem vorhandenen Werkzeug besser umgehen kann. Ich halte das sogar für ein Risiko, weil Menschen oft dazu neigen, den leichteren Weg zu wählen. Hier werden wichtige Gedanken zu Zielsetzungen und darüber, was eigentlich der Bedarf ist, durch stumpfe Templates aus Frameworks ersetzt. Das ist eine oft nicht zielführende Vereinfachung, egal wie groß oder klein meine Werkzeugkiste ist.

Ich gebe Martin Recht in der Einschätzung, dass der "Handwerker" mit seinem "Werkzeug" prinzipiell umgehen können muss. Er muss einen Schraubendreher (-zieher) "bedienen" können, denn mit einem Hammer wird er keine Schraube drehen können. Wenn man das Beispiel jedoch weiterdenkt, ist es schon einfacher, sich mit den Werkzeugen in seiner Werkzeugkiste vertraut zu machen, wenn die Anzahl kleiner ist. Bevor ich 150 Werkzeuge kenne und bedienen kann, ist es einfacher, die notwendigen 25 zu erlernen. Psychologisch gesehen ist es bestimmt für einen ersten Einstieg einfacher und motivierender, sich mit genau diesen 25 Werkzeugen zu befassen. Weitere kann man ja später immer noch dazukaufen, wenn etwas fehlt.

Außerdem habe ich bei weniger Werkzeugen mehr Zeit, genau diese zu erlernen und den Einsatz in meiner "Handwerkerpraxis" zu verfeinern und den Umgang damit zu verbessern. Wichtig ist: Bei FitSM ist die Werkzeugkiste handverlesen. Die Auswahl der gelieferten Werkzeuge ist von Experten durchgeführt worden, die diese Werkzeuge selber einsetzen. Im übertragenen Sinne wird zudem noch eine klare Checkliste mitgeliefert, anhand der Handwerker überprüfen kann, wie gut er mit dem Werkzeug umgehen kann. Wenn er Schrauben in schwer zugänglichen Bereichen drehen möchte, reicht es nicht, nur mit der rechten Hand arbeiten zu können (Reifegrad 1). Er muss regelmäßig auch mit links üben und die Ergebnisse seiner Übungen dokumentieren, damit er sicher sein kann, immer besser zu werden (Reifegrad 3).

Gerade das von Martin benannte Risiko des "stumpfen Kopierens" aus Frameworks spricht für eine kleinere Werkzeugkiste! Fehlt bei einem Handwerker ein bestimmtes Werkzeug, so muss er sich zunächst Gedanken machen, wie er sein Problem lösen kann. Dieses eigene Nachdenken über den sachgerechten Einsatz von Werkzeugen finde ich unheimlich wichtig und meiner Meinung nach wird er eher angeregt, wenn ich weniger Werkzeug habe. Dann kommt der berühmte "gesunde Menschenverstand" zum Tragen. In agilen Methoden nennt man das "Empirische Prozessteuerung", siehe oben.

Wenn ich die Bohrmaschine nicht bedienen kann, dann kann ich damit kein Loch bohren. Egal was sonst noch in der Kiste ist oder nicht.

Stimmt! Es gibt auch manuelle Spiralbohrer für Löcher in Holzbrettern. Ich brauche also nicht immer die fette Bohrmaschine, denn kleineres "Vorbohren" geht auch anders. Und selbst wenn man diese Bohrmaschine besitzt und benutzen muss, weil die Betondecke einen Dübel aufnehmen muss, damit die neue Lampe hängen bleibt: Der Handwerker verzweifelt, weil er ohne Anleitung vor mehreren Packungen mit Bohraufsätzen sitzt und sich mühsam erarbeiten muss, dass die eine Serie für Beton, die zweite für Holz und die Dritte für Metall ist. Wenn er nur in Beton bohren muss, benötigt er keine Holz- und auch keine Metallbohrer.

Wenn ich nun den Begriff "Weglassen" von oben aufgreife und mit der "Werkzeugkiste" ergänze, dann liefert FitSM eine kleinere Werkzeugkiste, die das Werkzeug sinnvoll zusammengestellt hat. Wie schon weiter vorne ausgeführt wurde, vereint FitSM sinnvolle Elemente aus ITIL®, COBIT® und ISO20000. Ein Handwerker bekommt also eine sinnvolle Zusammenstellung aus mehreren Werkzeugkisten. Er muss nicht die jeweiligen Werkzeugkisten des Klempners, des Drechslers/Tischlers sowie des Elektronikers kaufen. FitSM liefert ihm eine handliche Kiste mit den handelsüblichen Werkzeugen für den täglichen Bedarf.

Mit der folgenden Einschätzung hat Martin Beims aus meiner Sicht Recht:

Inhaltlich ist FITSM aus meiner Sicht so gut oder schlecht, wie andere Frameworks auch. Wenn ich mir die Frage nach der Intention noch eines ITSM Frameworks stelle, dann komme ich recht schnell zu dem Schluss, dass vor allem neue Zertifizierungsschulungen generiert werden sollen. Denn wirklich neue Ideen suche ich darin vergebens.

Ich sehe eine gesunde Konkurrenz immer als förderlich. Eine Einführung (mit Zertifikat) in IT-Service-Management ist mit FitSM in einem Tag möglich. Das ist für Einsteiger vollkommen ausreichend. Es werden für einen "normalen" IT-Mitarbeiter alle notwendigen Kenntnisse vermittelt und dieser Mitarbeiter muss sich nicht mit strategischen Prozessen oder einem 7-stufigen Verbesserungsprozess befassen, wenn er aus einer technischen Ecke kommt. Die konkrete Umsetzung eines Verbesserungsprozesses können andere im Unternehmen planen und auf die Bedürfnisse aller Mitarbeiter zuschneiden.

Wirklich neue Ideen liefert FitSM wahrlich nicht. Aber die sinnvolle Kombination von bestehenden Ansätzen und die Befreiung von überflüssigen Inhalten macht es auf jeden Fall marktfähig. FitSM hat seine Zielgruppe. Und diese Zielgruppe ist größer als man denkt. Vielleicht trägt diese Diskussion dazu bei, potentielle Mitglieder dieser Zielgruppen zu erreichen und anzusprechen.