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Process Mining im IT-Service-Management

Process Mining gab es schon im 19. Jahrhundert. Das könnte man zumindest behaupten, wenn man sich die Geschichte von Matthew Maury anschaut. Dieser Beitrag ist in der Zeitschrift it Service Management Ausgabe 28 erschienen und zieht eine Parallele zu den ersten systematischen Logbuchauswertungen in der Seefahrt. Er zeigt, wie Prozesse im IT Service Management innerhalb kürzester Zeit objektiv und vollständig abgebildet werden können. Das geschieht auf der Basis vorhandener Daten, nämlich der Auswertung der Logfiles und Ticketinformationen aus ITSM-Systemen. Anhand von konkreten Anwendungsszenarien für Prozesse und Tools werden Einsatzmöglichkeiten und Optimierungspotenziale im IT Service Management für IT Organisationen vorgestellt. Gemeinsam mit Dr. Anne Rozinat habe ich ihn geschrieben und freue mich, diesen Beitrag auch hier zu veröffentlichen.

Hier ist der komplette Artikel zum Download: pdfitsm28_processmining.pdf3.03 MB

Als Appetitanreger hier der Ausblick aus dem Beitrag:

Ansatzpunkte und konkrete Beispiele für Effizienzsteigerungen im IT Service Management durch den Einsatz von Process Mining konnten in den genannten Beispielen erreicht werden. Mit Blick auf die anstehenden Herausforderungen für IT Organisationen bietet der verstärkte Einsatz von Process Mining enorme Potentiale:

1. Eine Steigerung der Service- und Prozessorientierung in der IT-Organisation (bspw. zur Definition und Erreichung von SLA) kann durch eine einfachere und vor allem belastbarere Dokumentation der Prozesse (Was tun wir überhaupt?) erreicht werden.

2. Die eingesetzten Tools haben der Weiterentwicklung von Prozessen in IT-Organisationen nicht Schritt gehalten. Die gestiegenen Anforderungen aus dem Business an die IT führen vermehrt zu Prozessänderungen (dokumentiert und undokumentiert), die nicht immer zeitnah in den ITSM-Systemen umgesetzt und über Process Mining offen gelegt werden können.

3. Die Möglichkeiten der Lebenszyklusphase „Kontinuierliche Verbesserung“ können effizienter durch das Aufdecken von Prozessschwachstellen genutzt werden.

4. Die Unterstützung in Sourcing-Projekten kann durch das Zusammenführen der Prozessinformationen aus den Datenquellen aller Beteiligten verbessert werden, in dem beispielsweise eine Prozesskette entlang verschiedener Dienstleister dargestellt wird.

5. Implementierte ITSM-Prozesse sind häufig in unterschiedlichen Applikationen abgebildet und datentechnisch nicht integriert. Die jeweiligen Prozessverantwortlichen sind mit der Prozessunterstützung „ihrer“ Applikation zufrieden, es fehlt jedoch die übergreifende und integrierende Sichtweise, die durch Process Mining erreicht werden kann.