Agiles und schlankes IT-Service-Management

Hamburg/Göttingen, 4. April 2016

Im Rahmen meiner Lehrtätigkeit an der NORDAKADEMIE Graduate School in Hamburg betreue ich auch die Erstellung von Masterthesis auf den Gebieten IT-Service-Management und agilem Projektmanagement. Unter dem Arbeitstitel "Agile und schlanke Gestaltung eines IT-Service-Management-Frameworks" erarbeitet Herr Matthias Lüders ein konzeptionelles Framework resultierend aus der Kombination ausgewählter Frameworks des IT-Service-Managements, agiler Produktentwicklungsmethoden und Ansätzen aus dem Lean Management.

Management Summary

Im IT-Service-Management (ITSM) hat sich das De-facto-Standardframework ITIL® etabliert. Dieses Framework ist mit seinem Lifecycle, der über 5 Bücher hinweg beschrieben wird und 27 Prozesse beinhaltet, allerdings sehr schwergewichtig. Vor allem für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) ist diese Werk des ITSM zu komplex und es werden leichtere und agilere Alternativen gefordert, die bisher nicht vorhanden sind. Neben ITIL® versucht sich aktuell FitSM als leichtgewichtiges ITSM-Framework zu positionieren.

Die Arbeit soll untersuchen durch welche Ansätze agiler Projekt- und Produktmanagementmethoden und Modellen aus dem Lean Management das IT-Service-Management (ITSM) agiler gestaltet werden kann, sodass auf Veränderungen schneller reagiert und der Kundennutzen optimiert werden kann. Hierbei werden voraussichtlich vor allem die Prozessmodelle von FitSM und Scrum betrachtet, kombiniert und durch Aspekte aus dem De-facto Standardframework ITIL® ergänzt. Weiterhin werden die entsprechenden Rollen und Verantwortlichkeiten analysiert und ein Mapping durchgeführt. Als Resultat wird ein konzeptionelles Framework resultierend aus der Kombination ausgewählter Frameworks des IT-Service-Management, agilen Projekt- und Produktmanagementmethoden und Ansätzen aus dem Lean Management angestrebt.

Forschungsfragen

Das ITSM, insbesondere ITIL® ab V3, beschreibt den Lebenszyklus eines Services. Hierbei werden in der Phase der Service Strategy nicht nur einzelne Services betrachtet, sondern serviceübergreifende Aspekte z.B. Risiken, Kosten und Abhängigkeiten portfolioübergreifend gesteuert. Agile Methoden, z.B. Scrum, fokussieren sich eher auf die Erstellung eines einzelnen Produkts und betrachten daher diese Aspekte nur in gröberen Umfang bzw. kleinerem Maße in den entsprechenden Sprints. Die beiden Prozessmodelle ITSM und Scrum teilen sich dafür bereits die Eigenschaft, ihren Fokus auf das Produkt anstatt auf die Prozesse zu richten. In gewissen Grenzen ist dieser Vergleich eine Analogie zur Kombination von klassischen Projektmanagementmethoden wie PRINCE2® und Scrum. Ein Mapping der Rollen ist zu prüfen, da diese eine gewisse Überdeckung versprechen.

Die Kombination von Scrum und Kanban, als einem Vertreter des Lean Managements, wird als Scrumban bezeichnet und ist bereits in der Praxis verbreitet. Hierbei wird der Scrum Prozess auf einem Board visualisiert und es wird nach einem Pull-Prinzip mit limitierten parallelen Aktivitäten vorgegangen. Auch ITSM und Lean Management haben ähnliche Ansatzpunkte. So lassen sich der Continual Service Improvement Prozess und der kontinuierliche Verbesserungsprozess Kaizen miteinander vergleichen. Im Gegensatz dazu sind im ITSM die Prozesse im Fokus, während Kanban, ähnlich wie Scrum, das Team in den Vordergrund stellt. Das Ausarbeitungsziel ist ein konzeptionelles Framework zur Anwendung eines IT-Service-Managements, das durch agile und schlanke Ansätze flexibler und kostengünstiger gestaltet werden kann und somit den Nutzen für den Kunden noch weiter steigert.

Hypothese

Durch eine Kombination der IT-Servicemanagementmethoden mit Ansätze agiler Methoden und des Lean Managements lässt sich das Servicemanagement für Veränderungen empfänglicher gestalten und ermöglicht somit eine schnellere, flexiblere und kostengünstigere Bereitstellung von Services.